Fluxo completo do atendimento
Este fluxo mostra a jornada principal do atendimento no SNDesk, desde a abertura da solicitação pelo cliente até a conclusão, avaliação e consulta dos indicadores.
Quando usar este guia
Use esta página para explicar o funcionamento geral do SNDesk a novos administradores, técnicos e clientes em processo de implantação.
Etapas do atendimento
Abertura da solicitação
O chamado pode ser aberto manualmente, pelo Portal do Cliente, por e-mail monitorado, via WhatsApp Integrado, QR Code, recorrência ou por integrações configuradas na operação.
Identificação do cliente
Na criação do chamado, o atendente informa ou pesquisa o cliente para preencher dados cadastrais, contatos, empresa, unidade e informações necessárias ao atendimento.
Direcionamento operacional
O chamado é direcionado para departamento, categoria, subcategoria, técnico, SLA ou prazo. Essa organização define prioridade, responsabilidade e leitura correta dos relatórios.
Triagem e acompanhamento
A equipe acompanha os chamados pelas listas, filtros avançados, Kanban, Agenda, Recorrentes, Central de Chamados ou Chamados Sem Técnico, conforme a rotina de cada operação.
Execução do atendimento
O técnico registra interações, anexa arquivos, altera status, define visibilidade para o cliente, envia notificações, realiza check-in/check-out e documenta o que foi feito.
Documentos, links e validações
Durante ou ao final do atendimento, o sistema pode gerar OS, orçamento, link de assinatura, link de avaliação e registros que formalizam a execução do serviço.
Encerramento e avaliação
Ao encerrar o chamado, o cliente pode receber o formulário de avaliação configurado. A resposta alimenta os indicadores de qualidade e apoia a melhoria do atendimento.
Gestão e indicadores
A operação acompanha volumes, desempenho, SLA, produtividade, avaliações, histórico e gargalos por meio do Dashboard e dos relatórios.
Canais de entrada
- Novo Chamado.
- Portal do Cliente.
- E-mail monitorado.
- WhatsApp Integrado.
- QR Code vinculado a ativo ou local.
- Chamados recorrentes.
Pontos de controle
- Cliente e contato corretamente vinculados.
- Departamento, categoria e subcategoria definidos.
- SLA ou prazo coerente com o atendimento.
- Técnico responsável ou regra de distribuição aplicada.
- Status atualizado conforme o andamento real.
Fluxo recomendado para implantação
Para empresas iniciando no SNDesk, o ideal é validar primeiro os cadastros estruturais e somente depois liberar canais automáticos de abertura.
1. Base
Cadastrar empresa, clientes, usuários, perfis, equipes, departamentos, categorias, subcategorias, status e SLA.
2. Canais
Configurar portal, e-mail, WhatsApp, QR Code e regras de recorrência conforme o processo real do cliente.
3. Operação
Testar abertura, atendimento, interação, documentos, avaliação, relatórios e indicadores antes do uso em produção.
Perguntas frequentes
Próximo recomendado
Depois de compreender o fluxo completo, avance para criação de chamados, WhatsApp Integrado e relatórios.