Conversas ADM e Painel de Conversas
v2/conversas
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As telas do supervisor do WhatsApp: Conversas ADM, para acompanhar e redistribuir as conversas de cada atendente, e o Painel de Conversas, com os indicadores de atendimento no período.
Antes de começar
| O que | Depende de |
|---|---|
| Conversas ADM e Painel | parâmetro integrawhats = S e permissão Administrador WhatsApp, visualizar |
| Ver e criar bloqueios | permissões de Números bloqueados (visualizar / bloquear) |
Conversas ADM
Menu lateral, seção Contato, item Conversas ADM. Endereço: v2/conversas.
Três colunas: os atendentes (com o seletor de departamento, a busca e a bolinha de status), as conversas do atendente escolhido e a conversa aberta. Para cada atendente há as ações de ver informações, distribuir as conversas e deslogar. Nas conversas valem as mesmas opções da caixa do atendente (transferir, vincular técnicos, encerrar), o que permite ao supervisor redistribuir o atendimento quando alguém sai ou está sobrecarregado.
Painel de Conversas
Menu lateral, seção Contato, item Painel de Conversas. Endereço: v2/conversas/painel.
- Período: Hoje, 7 dias, 30 dias, Este mês, Mês passado ou Personalizado, e os filtros de Departamento e Técnico.
- Indicadores: conversas criadas, potenciais gerados, mensagens enviadas e recebidas, templates enviados pelo operador e pelo robô, atendimentos assumidos, transferidos e distribuídos automaticamente.
- Tempos: 1ª resposta (mediana e média), atendimento e espera na fila; tempo médio online, ausente e inativo.
- Gráficos: os últimos 30 dias, tempo até a 1ª resposta por horário, pico de horário e comparativo por departamento.
- Bloqueados e Bloquear número: o bloqueio exige o número com DDI e DDD e um motivo opcional. O número deixa de receber respostas e as conversas abertas dele são encerradas.
Exemplos práticos
Situação: um atendente saiu mais cedo e ficou com conversas abertas. O que fazer: Conversas ADM > escolha o atendente > distribuir as conversas (ou transferir uma a uma). Resultado: as conversas vão para a fila ou para outros atendentes, com o histórico.
Situação: a diretoria quer saber o tempo de primeira resposta do mês. O que fazer: Painel de Conversas > período Este mês. Resultado: o cartão Indicadores de tempo mostra a mediana e a média da 1ª resposta.
Limites e comportamentos que não são defeito
- O bloqueio vale só dentro do SNDesk: a Meta não permite bloquear números pela API.
- Os templates da Meta são consultados em Contato > Templates Meta; criar e editar templates ainda é feito na interface V1.