Avaliações
O módulo de Avaliações centraliza o envio, a configuração e a leitura das respostas registradas pelos clientes após o atendimento ou por meio de formulários avulsos.
O que é
A avaliação pode ser enviada manualmente, por meio de um link copiado pela equipe, ou automaticamente, quando o parâmetro de envio no encerramento do chamado estiver ativo. O sistema respeita o formulário padrão ou o formulário avulso selecionado.
Avaliações de chamado
- Quando um chamado é encerrado, o sistema envia a avaliação definida como padrão no momento.
- Enquanto o cliente ainda não respondeu, é possível alterar o formulário enviado.
- Depois que a resposta é registrada, não é permitido reenviar a mesma avaliação nem solicitar nova resposta para aquele envio.
- Quando o modelo está como Padrão, o sistema utiliza o formulário marcado como padrão em Enviar Marcados.
- Se não houver formulário avulso selecionado, o envio utiliza sempre o padrão do sistema.
Avaliações de clientes
- Permite enviar avaliações individualmente para clientes cadastrados.
- A seleção do formulário padrão segue a mesma regra aplicada às avaliações de chamado.
- Ao selecionar mais de um cliente, é possível criar um grupo e definir configurações específicas para esse envio.
- Depois de criado, o grupo pode ser editado ou excluído conforme a necessidade da operação.
Respostas e Dashboard
Todas as respostas vinculadas a chamados devem aparecer no dashboard. Nas respostas relacionadas ao formulário padrão, a tela exibe apenas a última resposta avulsa do cliente para manter a leitura organizada. As respostas não exibidas não são excluídas do banco de dados e podem ser usadas futuramente em histórico, auditoria ou evoluções do produto.
Formulário padrão do sistema
No formulário padrão do sistema, todas as respostas de chamado e respostas avulsas devem estar disponíveis para consulta. A regra de exibição continua priorizando a última resposta avulsa do cliente quando houver mais de uma resposta no mesmo contexto.
Essa decisão preserva a leitura operacional sem apagar os registros anteriores, mantendo a base preparada para um histórico mais completo.
Formulários
- O administrador pode criar formulários personalizados de avaliação.
- É possível criar mais de um formulário para diferentes contextos de atendimento.
- As perguntas são definidas pelo administrador.
- O administrador escolhe qual formulário será usado como padrão para os clientes responderem.
- Formulários podem ser editados e excluídos, exceto o formulário padrão do sistema.
Fluxo resumido
Encerramento ou envio
O chamado é encerrado ou o link de avaliação é gerado para envio manual.
Seleção do formulário
O sistema usa o formulário padrão ou o formulário avulso escolhido para aquele contexto.
Resposta do cliente
O cliente responde uma vez. Após a resposta, o envio fica concluído.
Leitura no dashboard
A resposta passa a compor os indicadores e listagens do módulo de avaliações.