SLAs
Configuração
v2/configuracoes?pane=slas
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Os SLAs são os prazos de atendimento por prioridade. O chamado recebe o SLA da subcategoria, da categoria ou do departamento, e o relógio pausa em feriados e nos status configurados para pausar.
Onde fica
Configurações > Empresa > SLAs. Endereço: v2/configuracoes?pane=slas.
Cadastro
Adicionar SLA: descrição (até 45 caracteres), prioridade, prazo em horas (e minutos, quando a empresa usa SLA em minutos), cor (a cor do selo nas listas), Check-in / checkout (o check-in conta como primeira resposta), Considerar intervalo (desconta os intervalos da jornada) e SLA ativo.
Como o SLA do chamado é escolhido
Na abertura, o SNDesk sugere o SLA da subcategoria; se ela não tiver, o da categoria; e por fim o do departamento. O usuário pode trocar por outro SLA ou por um prazo final (data combinada).
Limites e comportamentos que não são defeito
- O prazo é contado em horas corridas dentro do horário de atendimento da empresa; feriados e status com Pausa SLA não contam.