Modelos salvos
Os modelos permitem manter diferentes visões de acompanhamento, como operação geral, produtividade técnica, SLA ou volume por cliente.
Conteúdo adaptado da interface clássica (V1). Os passos valem para a V2; os caminhos de menu e as capturas de tela desta página estão em revisão. Ver esta página na V1.
Dashboard
Visão geral
12 min de leitura
O Dashboard apresenta indicadores do atendimento em tempo real, reunindo chamados por status, técnicos, clientes, períodos, desempenho de SLA e horários de maior volume.
Primeira vez no SNDesk?
Comece pelos guias que ajudam a entender a ordem correta de uso, os requisitos obrigatórios e o caminho completo da documentação.
O que é o SNDesk
O SNDesk é uma plataforma de gerenciamento de suporte e atendimento ao cliente. Ela centraliza chamados, portal do cliente, automações, relatórios e indicadores para apoiar a operação de suporte.
Vídeo introdutório
Indicadores disponíveis
- Chamados abertos, em andamento, aguardando e encerrados.
- Chamados por período, cliente, técnico e tipo de atendimento.
- Volume de ordens de serviço e horários de pico.
- Tempo médio de atendimento e acompanhamento de SLA.
- Comparativos de desempenho por técnico e cliente.
- Origem dos chamados, média de chamados por dia e gráficos de campos adicionais, quando configurados.
Personalização de período
Os cards do Dashboard permitem ajustar o período analisado para leituras mais específicas.
1
Abra o seletor
No canto do indicador, clique no período exibido, como mês ou intervalo equivalente.
2
Escolha personalizado
Selecione a opção personalizada para definir data inicial e data final.
3
Aplique o filtro
Confirme o intervalo ou escolha um período pré-selecionado para atualizar os indicadores.
Dashboard personalizado
O Dashboard pode ser montado conforme a necessidade da operação. O usuário pode escolher quais gráficos exibir, alterar a ordem dos cards e ajustar a largura de cada componente para destacar os indicadores mais importantes.
Último modelo usado
Ao retornar ao Dashboard, o sistema pode reabrir automaticamente o último modelo acessado, mantendo a rotina de análise mais rápida.
Modelo padrão
Quando não houver modelo salvo, o painel utiliza uma ordem inicial com os principais gráficos de volume, período, técnico, tempo, pico, cliente e SLA.
Filtros globais e regras de leitura
Os filtros globais ajudam a analisar a operação por recortes específicos. Quando aplicados, eles atualizam os gráficos compatíveis e permitem comparar departamentos, categorias, líderes e técnicos.
Departamento
Filtra chamados vinculados ao departamento selecionado.
Categoria
Filtra chamados pela categoria cadastrada no atendimento.
Líder
Filtra chamados de departamentos associados ao líder informado.
Técnico
Considera o técnico atualmente atribuído ao chamado, não o histórico de transferências.
Itens que não entram nos indicadores gerais
Por regra de negócio, chamados monitorados, excluídos, projetos, tarefas, sugestões, PMOC, etapas de projeto e chamados marcados como projeto não compõem a maior parte dos gráficos gerais. Essa separação evita distorção nas métricas de atendimento operacional.
Como ler as principais métricas
| Indicador | O que mede | Como interpretar |
|---|---|---|
| Número de Chamados | Volume por status no período selecionado. | É usado para auditoria e controle geral. Pode incluir cancelados para evidenciar perdas e encerramentos improdutivos. |
| Chamados no Período | Evolução diária dos chamados por status. | Ajuda a identificar crescimento de demanda, acúmulo de pendências e oscilações por dia. |
| Chamados por Técnico | Carga atual de chamados por responsável. | Mostra distribuição de trabalho e compara a posição do técnico com o período anterior. |
| Concluídos por Técnico | Produtividade por fechamento de chamado. | Deve ser lido pela data de conclusão, não pela data de abertura. |
| Tempo Médio de Atendimento | Tempo entre abertura, andamento e encerramento. | Ajuda a medir velocidade de resposta e resolução, respeitando expediente e feriados configurados. |
| Tempo Médio entre Eventos | Intervalos entre atribuição, check-in e checkout. | Indica gargalos entre triagem, início real do atendimento e finalização da execução. |
| Horários de Pico | Horários com maior abertura de chamados. | Serve para ajustar escala de equipe, plantões e priorização em períodos críticos. |
| Chamados por Cliente | Clientes com maior volume de solicitações. | Ajuda a identificar contas que exigem acompanhamento, revisão contratual ou análise de causa recorrente. |
| SLAs Ativas | Chamados no prazo e vencidos com SLA calculado. | Deve ser usado para priorização operacional imediata, principalmente em chamados ainda não encerrados. |
| Origem dos Chamados | Distribuição por canal de abertura. | Mostra se a demanda vem de e-mail, WhatsApp, portal do cliente ou abertura manual pelo sistema. |
| Média por Dia | Produtividade diária de chamados encerrados. | Resume a capacidade de fechamento no intervalo analisado. |
| Campos Adicionais | Gráficos gerados a partir de campos customizados. | Aparecem quando o campo está ativo, vinculado a chamados e marcado para gerar gráfico. |
Drill-down dos gráficos
Alguns indicadores permitem clicar no número, card ou barra para abrir a lista de chamados que compõem aquela métrica. Esse detalhamento é útil para validar o dado exibido, auditar o período e entender quais chamados estão por trás de um pico, atraso ou volume incomum.
Perguntas frequentes
Verifique o período selecionado, os filtros aplicados e se o chamado pertence a um tipo excluído dos indicadores gerais, como projeto, tarefa, chamado monitorado ou registro excluído.
Não. A maioria usa a data de criação, mas chamados concluídos por técnico usam a data de conclusão ou última alteração, e SLAs Ativas usam o prazo calculado do SLA.
Sim. O Dashboard personalizado permite salvar modelos diferentes para acompanhar rotinas distintas, como operação geral, produtividade, SLA, origem dos chamados ou demanda por cliente.