SNDeskSLA's
SLA's, ou Acordos de Nível de Serviço, definem os prazos esperados para atendimento, resposta ou conclusão de uma demanda. No SNDesk, eles ajudam a organizar prioridades, controlar filas e acompanhar se os chamados estão dentro do tempo combinado.
Vídeo de apoio
Quando usar
Use SLA's para diferenciar chamados por urgência, prioridade, contrato ou tipo de atendimento. Os prazos devem ser realistas e revisados sempre que houver mudança na operação, equipe ou regra contratual.
Como cadastrar um SLA
Acesse SLA's
No painel do administrador, entre em Cadastro > SLA's.
Crie um novo SLA
A tela exibe os SLA's já cadastrados. Clique em Novo para iniciar um cadastro.
Defina prazo e prioridade
Informe a descrição, a cor, o tempo em horas ou minutos e a prioridade correspondente.
Salve a regra
Depois de salvo, o SLA fica disponível para uso nos chamados e demais regras relacionadas ao atendimento.
Configuração do prazo
O SLA pode ser definido em horas ou minutos. A cor e a prioridade ajudam a leitura visual da lista de chamados e apoiam a tomada de decisão da equipe.
Opções importantes
A opção Sem Intervalos faz o prazo contar de forma contínua, sem considerar pausas, feriados, fins de semana ou períodos de folga. A opção Ativo controla se o SLA pode ser utilizado no sistema.
Boas práticas
- Use nomes objetivos, como "Crítico - 2 horas" ou "Baixa prioridade - 48 horas".
- Escolha cores consistentes para facilitar a leitura visual nas listas de chamados.
- Evite criar muitos SLA's parecidos, pois isso dificulta a escolha correta.