SNDeskID do número
Onde localizar: no painel do aplicativo, acesse WhatsApp > Configuração da API e selecione o número de origem.
Informe: o ID do número de telefone (Phone Number ID). Não informe o número com DDD.
WhatsApp Integrado
Canal oficial
24 min de leitura
O WhatsApp Integrado conecta o atendimento do SNDesk ao WhatsApp Business Platform, usando a integração oficial da Meta. Na prática, o canal centraliza conversas, permite responder clientes, transferir atendimentos, vincular registros internos e abrir chamados diretamente a partir da conversa.
Funcionamento técnico
A integração oficial da Meta opera com envio de mensagens pela Graph API e recebimento de eventos por Webhooks. A documentação abaixo traduz esse comportamento para o uso prático dentro do SNDesk.
Pré-requisitos oficiais da integração
Para operar com a API oficial do WhatsApp, o cliente precisa passar pela estrutura padrão da Meta para contas empresariais e ativos de mensageria.
- Conta empresarial na Meta com os ativos do negócio organizados.
- Conta em Meta for Developers para administrar o app e a integração.
- Conta e número vinculados ao WhatsApp Business Platform.
- Método de pagamento configurado na estrutura comercial da Meta, quando exigido para a operação.
- Validações e permissões exigidas pela Meta para uso produtivo da API oficial.
- Endpoint técnico apto a receber eventos da conversa por Webhook.
Passo a passo completo dentro da Meta
O roteiro abaixo começa na criação da estrutura empresarial e termina com as credenciais de produção. Os nomes podem variar discretamente conforme o idioma ou uma atualização de interface da Meta, mas a relação entre Business Portfolio, aplicativo, conta do WhatsApp Business, número e usuário do sistema permanece a mesma.
Acessos que serão utilizados
1
Criar ou validar a conta pessoal do administrador
Acesse facebook.com e entre com a conta pessoal real de quem administrará os ativos da empresa. Se ainda não houver conta, selecione Criar nova conta, confirme e-mail ou celular e conclua as validações solicitadas.
Ative a autenticação de dois fatores e mantenha pelo menos dois administradores confiáveis no negócio. A conta pessoal serve para identificar o responsável; ela não substitui o portfólio empresarial.
2
Criar ou selecionar o Business Portfolio
Acesse o Meta Business Suite. Selecione o portfólio correto ou use a opção de criação de um novo portfólio empresarial. Informe o nome legal da empresa, o nome do responsável e um e-mail corporativo acessível.
O Business Portfolio é o ambiente que reunirá pessoas, aplicativo, conta do WhatsApp Business, número e faturamento. Não crie a integração em um portfólio pertencente a outra empresa.
3
Preencher dados legais e revisar a segurança
Abra Configurações do negócio, selecione o portfólio e revise Informações do negócio. Preencha razão social, CNPJ, endereço, telefone, site e e-mail com dados compatíveis com os documentos oficiais.
Em Central de Segurança, conclua a verificação da empresa quando ela estiver disponível ou for exigida pela Meta. Divergências entre documentos, domínio, nome de exibição e dados comerciais podem bloquear ou atrasar a liberação.
4
Criar o aplicativo no Meta for Developers
Acesse Meta for Developers > Meus aplicativos e selecione Criar aplicativo. Escolha o caso de uso relacionado ao WhatsApp, quando ele for apresentado. Se a interface exibir o fluxo de tipos de aplicativo, escolha uma opção empresarial compatível e adicione o produto WhatsApp depois da criação.
Informe um nome identificável, e-mail de contato e vincule o aplicativo ao Business Portfolio da empresa. Depois de criado, abra Configurações do aplicativo > Básico para confirmar o ID do aplicativo. Esse é o valor usado no campo ID do APP do SNDesk.
5
Adicionar o produto WhatsApp ao aplicativo
Dentro do painel do aplicativo, localize Adicionar produtos ou o caso de uso do WhatsApp e selecione Configurar. Em seguida, abra WhatsApp > Configuração da API e selecione o Business Portfolio correto.
A Meta pode oferecer um número de teste e um token temporário para a primeira chamada da API. Esses recursos servem somente para validação inicial e não devem ser entregues como credenciais definitivas do SNDesk.
6
Criar ou selecionar a conta do WhatsApp Business
Durante a configuração da API, crie ou selecione a WhatsApp Business Account (WABA) pertencente à empresa. Essa conta administra números, perfil comercial, templates, qualidade e limites.
Também é possível conferir o ativo em Configurações do negócio > Contas > Contas do WhatsApp. O WABA ID é diferente do App ID e do Phone Number ID.
7
Adicionar e verificar o número de produção
Em WhatsApp > Configuração da API, use Adicionar número de telefone. Preencha o nome de exibição, categoria, descrição e dados do perfil comercial. Informe o número com código do país e escolha a validação por SMS ou ligação.
O número precisa estar sob controle da empresa e apto a receber o código. Recomenda-se um número dedicado. Se ele já estiver em outro WhatsApp, provedor ou WABA, a equipe deve avaliar o procedimento oficial de migração ou coexistência antes de remover qualquer vínculo.
8
Localizar o Phone Number ID
Depois de selecionar o número real na seção De ou From da Configuração da API, localize o campo ID do número de telefone (Phone Number ID) e copie o identificador.
Esse código numérico deve ser informado no campo ID do número do SNDesk. Não copie o telefone com DDD, o WABA ID ou o número de teste fornecido pela Meta.
9
Adicionar a forma de pagamento
No WhatsApp Manager, abra a área de configurações da conta e acesse Configurações de pagamento ou Faturamento e pagamentos. Adicione um método válido para a conta do WhatsApp Business quando a Meta solicitar.
Confirme que o método foi associado à conta correta. A conta de anúncios e a conta do WhatsApp podem possuir contextos de cobrança distintos. Consultar orientação oficial de pagamento.
10
Criar o usuário do sistema
Para uma credencial de produção, acesse Configurações do negócio e abra Usuários > Usuários do sistema. Selecione Adicionar, informe um nome como Integração SNDesk e escolha o perfil administrativo adequado.
Em Adicionar ativos, atribua ao usuário do sistema o aplicativo Meta e a conta do WhatsApp Business usados na integração. Conceda o controle necessário para que esse usuário consiga operar os dois ativos.
11
Gerar o token de produção
Ainda em Usuários do sistema, selecione o usuário criado e clique em Gerar novo token. Escolha o aplicativo da integração, defina a duração apropriada para produção conforme as opções exibidas pela Meta e marque:
whatsapp_business_managementwhatsapp_business_messaging
Gere e copie o token imediatamente, pois a Meta pode não exibi-lo novamente. Esse token de usuário do sistema é o valor que deve ser informado no campo User Token Gerado do SNDesk.
12
Configurar Webhook com a equipe SNDesk
O Webhook permite que mensagens e eventos da Meta cheguem ao SNDesk. No painel do aplicativo, a configuração fica no produto WhatsApp ou na área de Webhooks. A URL de callback, o token de verificação e os eventos assinados devem ser fornecidos ou validados pela equipe técnica da SNDesk.
Não crie valores aleatórios e não altere um Webhook já homologado. A equipe deve confirmar a assinatura da WABA e dos eventos de mensagens antes do teste final.
13
Criar e aprovar templates de mensagem
Acesse o WhatsApp Manager, selecione a conta correta e abra Modelos de mensagem. Crie o template no idioma utilizado, escolha a categoria coerente com o objetivo e envie exemplos para as variáveis quando solicitado.
Para confirmações, atualizações de atendimento e avisos solicitados pelo cliente, utilize a categoria de utilidade somente quando o conteúdo realmente cumprir os critérios da Meta. O template precisa estar aprovado antes de ser utilizado fora da janela de atendimento.
14
Entregar as credenciais e realizar o teste final
Separe o Phone Number ID, o App ID e o token do usuário do sistema. Informe os três valores nos campos correspondentes do SNDesk por um canal seguro.
Depois de salvar, realize um teste de recebimento e envio, confirme o Webhook, valide o template aprovado e verifique se a conversa chega ao fluxo, departamento ou técnico definido para a empresa.
Credenciais que devem ser informadas no SNDesk
Depois que o aplicativo, a conta do WhatsApp Business e o número estiverem configurados na Meta, o cliente deve informar no SNDesk as três credenciais usadas pela integração. Elas precisam pertencer ao mesmo aplicativo e à mesma estrutura empresarial.
ID do APP
Onde localizar: abra o aplicativo no Meta for Developers. O identificador aparece no painel do app e em Configurações do aplicativo > Básico.
Informe: o ID do aplicativo (App ID). Não confunda com o ID da conta do WhatsApp Business.
User Token Gerado
Onde gerar: em Configurações do negócio > Usuários > Usuários do sistema, selecione o usuário da integração e use Gerar novo token.
Informe: o token de acesso do usuário do sistema, com as permissões do WhatsApp, copiado integralmente e sem espaços ou cortes.
Token temporário não é a credencial de produção
O token exibido em WhatsApp > Configuração da API é útil para testes iniciais, mas possui validade limitada. Para manter a integração do SNDesk funcionando em produção, utilize o token gerado por um usuário do sistema devidamente vinculado aos ativos.
Proteja o token de acesso
O token funciona como uma credencial de autenticação. Ele não deve ser enviado em grupos, documentos públicos ou capturas de tela. Se for exposto, expirado ou revogado, gere uma nova credencial e atualize o campo correspondente no SNDesk. Para produção, o tipo e o ciclo de vida do token devem ser validados com a equipe responsável pela implantação.
Como concluir a integração no SNDesk
1
Confirmar aplicativo, WABA e número
Verifique se o aplicativo, a conta do WhatsApp Business (WABA) e o número pertencem ao mesmo Business Portfolio e estão acessíveis pelo administrador responsável.
2
Copiar os identificadores corretos
Na Configuração da API do WhatsApp, copie o ID do número. Depois, copie o ID do aplicativo nas configurações básicas do app.
3
Gerar o token de acesso
Crie o usuário do sistema, atribua o aplicativo e a conta do WhatsApp Business e gere o token com as permissões whatsapp_business_management e whatsapp_business_messaging.
4
Preencher e validar no SNDesk
Informe o ID do número, o ID do APP e o User Token Gerado nos respectivos campos do sistema. Salve a configuração e realize o teste acompanhado pela equipe de implantação.
Conferência antes de salvar
- O ID do número é um identificador numérico da Meta; não é o telefone usado pelo cliente.
- O ID do APP não é o WABA ID nem o ID do Business Portfolio.
- O token deve estar completo, ativo e associado ao aplicativo e aos ativos corretos.
- O token temporário da Configuração da API não deve ser usado como credencial definitiva de produção.
- O administrador que gera as credenciais precisa possuir permissão sobre o aplicativo, a WABA e o número.
- Se a conexão falhar, revise primeiro divergências entre os IDs, permissões insuficientes, token expirado ou número ainda não registrado.
Cenários de implantação Meta
| Cenário | Como conduzir | Atenção |
|---|---|---|
| Cliente sem Facebook/Meta | Criar conta Facebook válida, ativar segurança, criar Business Portfolio e preencher dados da empresa antes de qualquer integração. | Evite contas pessoais improvisadas, e-mails sem acesso ou dados divergentes do CNPJ. |
| Cliente com Business Portfolio | Validar se o portfólio pertence à empresa correta, se o responsável tem permissão de administrador e se os dados comerciais estão atualizados. | Portfólios antigos ou gerenciados por terceiros podem exigir ajuste de permissões. |
| Cliente já usa WhatsApp Business App | Avaliar se o número pode ser conectado ao fluxo oficial ou se será melhor usar um número dedicado para atendimento integrado. | Números com uso anterior podem exigir migração, liberação ou fluxo específico de conexão. |
| Cliente com número novo | Usar o número exclusivamente para a integração, garantindo recebimento de código por SMS ou ligação. | O número deve estar ativo, acessível e sob controle da empresa. |
Referências oficiais para conferência
Como a Meta altera telas, políticas e fluxos com frequência, use estes links oficiais como base de validação. Os acessos administrativos podem solicitar login e a seleção do Business Portfolio antes de abrir a tela correta.
Antes de implantar o WhatsApp
Confirme se o cliente possui conta Facebook/Meta, Meta Business, Meta Developers, app criado, empresa com dados atualizados, número dedicado livre de vínculos anteriores e template aprovado para o objetivo da conversa.
Ver checklist de requisitosPainel WhatsApp Cloud no SNDesk
A administração da integração fica centralizada no módulo de conversas, com abas para Integração WhatsApp, Templates & Saúde do número, Fluxo e Webchat. Essas áreas permitem validar credenciais, acompanhar o status do número, configurar Webhook, criar modelos de mensagem e ajustar a experiência inicial do atendimento.
Integração WhatsApp
Reúne os campos de número, ID do número, WABA ID, APP ID, User Token, Webhook Token e template inicial.
Templates e saúde
Permite conferir qualidade, limite, volume enviado, entregas, disponibilidade de envio e alertas recebidos pela Meta.
Fluxo
Organiza as etapas do chatbot, mensagens exibidas ao cliente, opções digitadas e destino de cada resposta.
Webchat
Configura widgets, domínio autorizado, departamento, cores, mensagens, campos do formulário e regras sem operador online.
Templates & Saúde do número
A aba de templates e saúde mostra se o número está apto para operação e concentra informações importantes para prevenir bloqueios, queda de qualidade e falhas de envio.
Indicadores de saúde
- Qualidade: indica a classificação atual do número, como verde, amarela ou vermelha.
- Limite ou tier: informa a capacidade operacional vinculada ao número.
- Enviadas e entregues em 30 dias: ajuda a acompanhar volume recente e efetividade de entrega.
- Disponibilidade: confirma se o número pode enviar mensagens naquele momento.
- Verificação: exibe se o nome ou o número estão validados pela Meta.
Perfil comercial do número
O administrador pode revisar dados públicos do perfil comercial, como foto, descrição, e-mail, endereço, segmento e sites. Essas informações ajudam o cliente a reconhecer a empresa dentro do WhatsApp.
A foto deve seguir o formato recomendado pela plataforma, preferencialmente quadrado, em JPG ou PNG, respeitando o limite de tamanho indicado na própria tela.
Criação de template
O sistema permite criar templates informando nome, categoria, idioma, cabeçalho opcional, corpo da mensagem e rodapé. O nome deve seguir o padrão aceito pela Meta, usando letras minúsculas, números e sublinhado. Templates de utilidade devem ser usados para comunicações transacionais, confirmações, atualizações de pedido, avisos de atendimento ou mensagens que tenham finalidade operacional clara.
Ações disponíveis
- Testar conexão com a integração configurada.
- Validar token informado para evitar falhas de autenticação.
- Configurar Webhook e registrar número com PIN de seis dígitos, quando aplicável.
- Consultar status do Webhook e definir o Webhook do subdomínio.
- Remover assinatura quando for necessário desvincular a inscrição de eventos.
Alertas da Meta
A área de alertas registra eventos recebidos por Webhook, como alterações de qualidade do número, revisões de conta, atualizações de status ou qualidade dos templates e eventos de chamada. Esses avisos devem ser acompanhados pelo administrador para agir rapidamente em caso de rejeição, queda de qualidade ou pendência de configuração.
Configuração da Integração WhatsApp
Na aba Integração WhatsApp, o administrador ativa a comunicação com a Cloud API, habilita o ChatBot e informa as credenciais geradas na Meta. Os campos devem ser preenchidos exatamente como foram fornecidos pela plataforma oficial, sem abreviações, espaços extras ou troca entre identificadores.
| Campo | Finalidade | Observação |
|---|---|---|
| Número | Identifica o telefone comercial usado no atendimento. | Deve corresponder ao número autorizado na conta do WhatsApp Business. |
| ID Número | Identificador do Phone Number ID na Meta. | Não substitui o telefone com DDD e não deve ser confundido com o WABA ID. |
| WABA ID | Identifica a conta do WhatsApp Business vinculada ao negócio. | Deve pertencer ao mesmo Business Portfolio e ao mesmo app usado na integração. |
| APP ID | Identifica o aplicativo criado no Meta for Developers. | Usado em conjunto com o App Secret e as permissões do app. |
| User Token | Autoriza o SNDesk a executar a comunicação com a API. | Deve ser gerado para usuário do sistema e protegido como credencial sensível. |
| Webhook Token | Valida a inscrição do Webhook. | O token precisa bater com a configuração usada no painel da Meta. |
| Template inicial | Define o modelo de mensagem usado no primeiro contato ou em uma automação específica. | O template precisa estar aprovado e compatível com a categoria correta. |
Chamadas de voz
A tela também exibe o status de Chamadas de Voz. Quando habilitado, o recurso depende da liberação do botão de ligação no perfil do número, do limite mínimo de envio informado pela Meta e da inscrição correta dos eventos de chamada no Webhook.
Como o canal funciona dentro do SNDesk
No uso diário, o comportamento é semelhante ao de um WhatsApp operacional, mas com recursos voltados ao atendimento, gestão, rastreabilidade e integração com os chamados.
- Recebe e envia mensagens para clientes e contatos atendidos pela operação.
- Permite que mais de um técnico acompanhe a mesma conversa quando necessário.
- Transforma o histórico da conversa em contexto operacional do atendimento.
- Concentra atalhos para editar dados do cliente, vincular cliente da base, abrir chamado e transferir atendimento.
Operação do atendimento
1
Colaboração entre técnicos
Um mesmo atendimento pode ficar visível para mais de um técnico quando o fluxo exigir acompanhamento conjunto, apoio entre equipes ou validação interna.
2
Transferência de conversa
A conversa pode ser transferida para o responsável ou setor preferencial. Depois da transferência, quem repassou o atendimento deixa de ter acesso à conversa.
3
Vínculo com cliente e chamado
O operador pode editar dados do cliente, vincular o contato do WhatsApp a um cliente já cadastrado e usar o atalho de abertura de chamado.
Fluxo de chatbot e distribuição por setor
A aba Fluxo permite montar o atendimento como uma lista de etapas, de cima para baixo. Cada etapa define a mensagem enviada ao cliente, o tipo de resposta esperada e para onde o cliente será direcionado depois de responder. Fluxos mais específicos, regras especiais ou integrações fora do padrão podem ser alinhados com o time da SNDesk.
1
Adicionar a etapa
O administrador cria uma etapa, define se ela será o menu inicial, informa a mensagem enviada ao cliente e determina a mensagem de erro para respostas inválidas.
2
Definir opções e destino
Para menus de múltipla escolha, cada opção digitada pode ser associada a um departamento e a uma próxima etapa. Dessa forma, o fluxo encaminha o cliente para o setor correto sem depender de triagem manual.
3
Salvar e publicar
Depois de revisar a ordem das etapas, mensagens e destinos, o administrador salva e publica o fluxo. A palavra SAIR pode ser usada para encerrar automaticamente o atendimento, conforme indicado na própria tela.
Webchat e widget de atendimento
A aba Webchat permite configurar widgets de atendimento para uso em sites, landing pages ou ambientes autorizados. A configuração controla onde o widget pode carregar, como ele aparece para o visitante e como o atendimento será distribuído quando não houver operador disponível.
Dados do widget
- Nome interno do widget para organização administrativa.
- Ativação do Webchat e exibição do status online ou offline no topo.
- Autorização de domínio para limitar onde o widget pode ser carregado.
- Departamento de atendimento responsável pelo primeiro direcionamento.
- Posição do widget na tela e cores do tema, fundo e balões de mensagens.
Experiência do visitante
- Mensagem de saudação exibida ao iniciar a conversa.
- Link de termos exibido na mensagem de início, quando a empresa exigir aceite ou leitura prévia.
- Exibição da posição na fila, quando a regra operacional permitir.
- Campos do formulário inicial, como nome, e-mail e WhatsApp com DDD, com definição de exibir e obrigar.
Sem operador online
Quando não houver operador disponível, a empresa pode manter o chat aberto aguardando atendimento, abrir chamado ao distribuir a conversa para um operador, abrir chamado automático ou exibir uma mensagem personalizada avisando que todos os atendentes estão ocupados.
Abertura automática de chamado pelo WhatsApp
O SNDesk permite automatizar a criação do chamado com base na conversa do WhatsApp. O recurso é útil quando o atendimento nasce no canal conversacional e precisa ser formalizado no sistema.
- Depois que o cliente passa pelo fluxo do chatbot, a conversa segue normalmente com a equipe.
- Quando o técnico encerra a conversa, o sistema pode gerar o chamado automaticamente.
- O conteúdo do chamado passa a refletir a própria conversa.
- A última interação costuma representar o encerramento ou a finalização do atendimento.
Parâmetros de distribuição e ociosidade
A base de parâmetros permite ajustar como a conversa entra na fila, por quanto tempo pode ficar sem resposta e quais mensagens automáticas devem ser exibidas.
Direcionamento e fila
A operação pode trabalhar com clientes entrando em potenciais ou diretamente na lista de ativos do técnico, conforme a configuração definida para a empresa. Também é possível evitar a fila de potenciais e direcionar o contato direto ao chat do técnico.
Ociosidade
O sistema pode controlar tempo limite de ociosidade do cliente, enviar aviso prévio personalizado e encerrar automaticamente a conversa com uma mensagem final definida pela empresa.
Mídias aceitas na conversa
- Áudios
- Vídeos
- Prints e imagens
- Arquivos em geral
Operação orientada por parâmetros
Com esses ajustes, o WhatsApp Integrado opera de forma mais direta, automatizada e aderente à rotina do cliente, controlando entrada em fila, tempo de espera, alertas e finalização automática.
Continuidade do módulo
Este módulo cobre integração oficial, operação do canal, distribuição, automações, abertura de chamado e regras de ociosidade. A administração central das conversas fica documentada em WhatsApp Administrador.
Próximo recomendado
Depois de entender o atendimento via WhatsApp, avance para os recursos administrativos, requisitos de ativação e abertura de chamados.